当院では、患者さまの当院への評価・ご要望・満足度を把握し、問題点の抽出と患者さま満足度の向上を図りよりよい医療の提供を目指すため、また、当院スタッフの部門別の調査結果をフィードバックすることにより、各部門の主体的な改善活動やモチベーションの向上に役立てクリニック運営に反映させていくことを目的として、毎年、患者満足度調査を行っております。2019年度結果報告の全文は、今後ホームページに掲載し院内でも閲覧いただけるように致しますが、まずは、一部抜粋しブログでご報告させていただこうと思います。
今回は、その1　調査の概要と「待ち時間」「電話対応」に関する調査結果をお伝えします。
調査期間　　：2020年1月6日～2020年1月18日
配布数　　　：320枚
有効回答数　：313枚　（有効回答率：97.8％）
属性　　　　：性別　　　　女性　300名　男性　13名

　年齢分布

　現在の治療内容

≪当院に通院されている理由（複数回答可）について≫

家や職場が近いから：170件、専門医だから：162件と理由が多く、次いで亀田グループで安心だから：97件、清潔感があるから：75件、医療設備が整っているから：73件、交通の便が良いから：71件でした。
その他と回答した42件のうち23件の方が理由を書いていただき、そのうち、婦人科・知人から勧められたから：9件、医師・スタッフが親切で丁寧だから：5件という理由が多くみられました。

≪待ち時間について≫

待ち時間については、全体でも44％の方が「長い」「とても長い」と回答しました。
当院に通院して困っていることはなんですか？という設問でも116件が「待ち時間が長いこと」と答えており、昨日の院長のブログ（論文紹介）でもまた満足度に関係する因子として「待ち時間」が含まれたとの報告があったように、多くの方が満足度低下の要因として捉えていることがわかります。
個別のご意見の中でも以下のようなご意見を複数の方からいただきました。

• 診察後の個室で薬や看護師からの説明をして頂くまでの待ち時間がものすごく長い
• 時間が読めないので、仕事の調整がしづらい
• 順番が前後することもあるかと思うが、現在何番の方まで呼ばれているのか、何で時間がかかっているのか表示があれば目安になるので待ちやすいと思う

＜改善策＞
待ち時間軽減の対策として、説明の標準化やスマート化（QRコードを読み込んでいただくと説明内容が表示されるなど）に取り組んでおります。また、個別のご意見人もあったように、待っていても不安にならないような「何でまっているのか」ができるだけ明確になるような呼び出しシステムの導入等にも取り組んで参ります。

≪電話対応について≫

電話対応については、丁寧な対応・話やすさ、言葉遣い・礼儀正しい態度、予約時の対応、問い合わせ時の対応、いずれも、約9割の方が、「とても満足」「満足」と回答しました。個別のご意見の中には、「人によって話しやすさや対応が違う」「問い合わせをしたら何分も待たされてしまった」という内容もありました。

＜改善策＞
電話はお顔が見えない分、対面の際よりもより気を付けて丁寧にしなければと思っています。初めての予約の時などもとても不安な気持ちでお電話されていることも多いと思いますし、いろいろな問い合わせがありますので、ご要望に対応する準備、情報共有を十分におこない、患者さまの気持ちにたち、お電話口でも、少しでも安心して治療をうけていただけるよう対応して参ります。

---

調査にご協力をいただきました患者の皆様には改めてお礼を申し上げます。
本当にたくさんのコメント書いていただいており、患者さまの評価やニーズを再認識致しました。感謝や励ましのお言葉は、スタッフにとっては、とても嬉しく、ありがたく、モチベーションの維持となり、更にホスピタリティの向上に貢献していこうという意欲にも繋がります。また、厳しい評価につきましても真摯に受け止め、全職員で共有し改善活動に繋げ、「この病院で治療してよかった」と感じていただけるクリニックとなるように役立てて参ります。

次回は職種別の満足度の調査結果をお伝えいたします。

文責：石川（事務長）

お子さんを望んで妊活をされているご夫婦のためのブログです。妊娠・タイミング法・人工授精・体外受精・顕微授精などに関して、当院の成績と論文を参考に掲載しています。内容が難しい部分もありますが、どうぞご容赦ください。