患者満足度調査のご報告　その2 職種別の満足度

前回のブログでは、患者満足度調査の概要と「待ち時間」「電話対応」に関する結果をお伝えしましたが、今回は職種別（受付・会計、看護師、看護助手、採血スタッフ、培養士）の満足度調査の結果と患者さまからの個別のコメントを抜粋してお伝えします。

調査項目：
＜共通項目＞　全職種同じ質問で設定
　丁寧な対応・話しやすさ／身だしなみ／プライバシーの配慮
＜職種別項目＞　職種ごとの業務特性に合わせて設定

受付・会計　…言葉遣い・礼儀正しい態度／説明のわかりやすさ・事務処理の正確さ・迅速さ／受付周りの整理状況
看護師　　　…処置（検査･注射･手術等）の信頼感・安心感／対応の信頼感・安心感／説明のわかりやすさ　
看護助手　　…内診時の介助への信頼感・安心感／対応の信頼感・安心感／説明のわかりやすさ
採血スタッフ…処置（採血）対応の信頼感／対応の信頼感・安心感
培養士　　　 …診断や処置への信頼感・安心感／説明のわかりやすさ／質問や相談のしやすさ

評価：以下の５段階選択肢で回答
　「とても満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」「とても不満」

≪受付・会計≫

よい評価をいただいたもの

質問するとしっかり話を聞いてくれるので安心している
細かい所への気遣いがありがたい
笑顔のあいさつでうれしい
毎回お会計の金額が大きいので、声に出さずにいて頂けるのはとても良い　等

改善が必要な評価をいただいたもの

会計の待ち時間が長い
人により、上から目線の言葉遣いや態度の人がいる
おしゃべりや笑い声が気になることがある
自費と保険が利用できるものの、違いが分からないので教えてほしい　等

≪看護師≫

よい評価をいただいたもの

いつも丁寧に対応して頂いている、優しく安心感がある
不安な時にじっくり話をすることができ、親身に話を聴いてもらうことで気持ちが軽くなった
心配事などを上手く聞き出してくれる　等

改善が必要な評価をいただいたもの

友達のような言葉遣いが気になることがあった
人によりたまに対応がきつく感じる時がある
診察後の個室での看護師からの説明までの待ち時間が長い　等

≪看護助手≫

よい評価をいただいたもの

いつも優しくて笑顔ですごく安心する、診察前の緊張がほぐれる
気が利く方優しい方が多く接しやすい
内診時に準備した後、少し時間がある場合「寒くないですか？」「もう少しお待ちください」と声を掛けてくれる

改善が必要な評価をいただいたもの

医師が来る前にひざ掛けを取られてしまい驚いた
番号でなく、名前で呼ばれたことが数回あった

≪採血スタッフ≫

よい評価をいただいたもの

ムダがなく全く痛くないのですばらしいと思う
採血しづらくても、いつも明るく丁寧に対応してくれる安心できる
落ち込んでしまった時に寄り添っていただき、気持ちの整理がつけられた　等

改善が必要な評価をいただいたもの

採血時に痛みが強いことや、内出血してしまうことがある
もう少し朗らかに優しく、親しみやすい態度だとこちらもリラックスできる
何の採血か一言説明があると、もっと安心納得できる　等

≪培養士≫

よい評価をいただいたもの

以前お話を伺ったときは、とても丁寧で、信頼感がありました
採卵時にご挨拶いただき、直接会えることで安心感がもてました

改善が必要な評価をいただいたもの

直接話を聞く機会が無くなってしまったのが残念

医師以外の職種ごとの調査結果についてご報告しました。
共通項目で全職種の平均をみると丁寧な対応・話しやすさが91.4％、身だしなみは94.6％、プライバシーの配慮は93.0％といずれも9割を超える方が「とても満足」「満足」との評価をいただきました。また、職種別の項目でも特に患者様と多く接している職種のほとんどの項目で9割近くのかたが満足してくださっていることがわかりました。
個別にいただいたコメントも、よい評価をいただいた内容では、どの職種にも「安心できる」「信頼できる」というkeywordが含まれています。不妊に悩む患者様は、精神的な負担、仕事との両立や通院に関わる時間的な負担、金銭的な負担等様々な負担をかかえている方が多くいる中、医療者や事務スタッフには気遣いのある丁寧な関わり方を求められており、それにより安心感、信頼感は大きく変わるように思います。改善が必要な評価の中には、気遣いや丁寧さに欠け、患者様を不快にさせてしまっている対応や説明が不十分と感じておられることもまだまだあるようです。いただいた評価は集計後、全て各部門にフィードバックし、部門ごとのディスカッションを行いました。厳しい評価も言っていただけることを感謝して受け止め、次回の調査ではすべてのスタッフや対応に対して良い評価をいただけるようスタッフ一同、取り組んで参ります。

次回は職種別の満足度（医師）の調査結果をお伝えいたします。

文責：石川（事務長）

お子さんを望んで妊活をされているご夫婦のためのブログです。妊娠・タイミング法・人工授精・体外受精・顕微授精などに関して、当院の成績と論文を参考に掲載しています。内容が難しい部分もありますが、どうぞご容赦ください。